Social customer service. L’importanza dell’assistenza clienti sui social

social customer support
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A tutti è capitato almeno una volta nella vita di rivolgersi al servizio di assistenza clienti di una qualche azienda, richiedendo supporto pre- o post-vendita per un determinato prodotto o servizio. Sappiamo dunque che spesso questo coincide con lunghe attese telefoniche o scambi di e-mail che possono durare giorni. È per questo motivo che i clienti preferiscono richiedere assistenza tramite i social network e i relativi servizi di messaggistica istantanea, aspettandosi risposte immediate prima che esaustive. Il social customer service è appunto il servizio di assistenza clienti fornito tramite i social media e – secondo le statistiche – il 76% dei consumatori che si mettono in contatto con le aziende tramite i social network richiede assistenza. Ma la risoluzione delle problematiche legate a prodotti o servizi è solo uno dei tanti aspetti del servizio clienti. Vediamo insieme perché il social customer service è divenuto così importante sia per i consumatori che per le aziende.

Social customer service. I tempi di risposta

attesa

Secondo un’indagine condotta da The Social Habit, il 32% dei clienti che si mette in contatto con le aziende tramite i social media si aspetta una risposta in 30 minuti, mentre un ulteriore 42% confida di ricevere risposta in 60 minuti. Non solo! Salesforce dichiara che l’80% dei consumatori è più incline a restare fedele ad un brand che risponde istantaneamente.

Le statistiche parlano chiaro: i social media sono un imprescindibile mezzo di comunicazione aziendale, non solo per la promozione del proprio brand (leggi anche Social Media Engagement), ma anche per l’assistenza clienti. Ed è per questo che Facebook, ad esempio, nelle informazioni delle pagine mostra anche il tempo di risposta con la dicitura “di solito risponde entro…”.

Online reputation

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I social media sono anche un potente strumento per la costruzione della reputazione aziendale online. E in questo contesto, la bilancia pende verso recensioni e qualità del servizio di assistenza.

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Secondo un’indagine Oracle sulle relazioni tra consumatori e servizio clienti, ad esempio:

  • l’86% dei consumatori pagherebbe di più per avere un servizio di assistenza migliore
  • l’89% si rivolge a un competitor dopo aver ricevuto uno scarso servizio di assistenza
  • il 79% non riceve risposta alle proprie lamentele relative ad un inadeguato servizio clienti.

Il social customer service consente alle aziende di fornire un servizio di assistenza più rapido ed efficiente – anche in termini di costi – e di fornire un’immagine di azienda più presente e attenta alle esigenze dei propri clienti. Tale immagine si traduce in recensioni positive e maggiore profitto. Il 71% dei consumatori, infatti, è più propenso ad effettuare un acquisto di un prodotto o servizio se altri utenti lo raccomandano sui social media.

Instagram: come gli Italiani interagiscono con i brand

instagram

I social media e l’utilizzo che gli utenti ne fanno richiedono che le aziende siano sempre più consumer-friendly. Per soddisfare queste aspettative e fornire un social customer service adeguato, bisogna prima di tutto comprendere i comportamenti degli utenti e conoscerne le aspettative. Ecco, ad esempio, come gli italiani usano Instagram (insight di Facebook IQ):

  • Il 93% degli utenti in Italia utilizza Instagram per seguire almeno uno dei propri interessi
  • Il 78% degli italiani usa Instagram per restare aggiornato sugli eventi
  • Gli italiani si aspettano che i brand su Instagram siano
    • Autentici
    • Creativi
    • Informativi
    • Divertenti
    • Pertinenti.

La tua azienda soddisfa le aspettative degli utenti Instagram? Vuoi migliorare la tua reputazione online con il social customer service e rendere la tua azienda più consumer-friendly? Contattaci subito!

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